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Service Level Agreement

Servicebedingungen

Stand: Maerz 2026

§ 1 Leistungsbeschreibung

  1. Die SELECT-IT Beratung und IT Dienstleistung GmbH (nachfolgend „Anbieter“) erbringt im Rahmen der SIT-FileSync Produkte folgende Leistungen:

1.1 Backup-Software (Client)

1.2 Management Server

1.3 Auto-Update-Service

§ 2 Verfuegbarkeit des Management Servers

  1. Der Anbieter strebt eine Verfuegbarkeit des Management Servers von 99,5% im Jahresmittel an (gemessen an der Gesamtzeit abzueglich geplanter Wartungsfenster).
  2. Die Verfuegbarkeit bezieht sich auf die Erreichbarkeit der API-Endpunkte und des Web-Dashboards des Management Servers.
  3. Von der Verfuegbarkeitsberechnung ausgenommen sind:

Die lokal installierte Backup-Software arbeitet unabhaengig vom Management Server. Laufende und geplante Backup-Auftraege werden auch ohne Serververbindung ausgefuehrt. Statusmeldungen werden bei Wiederherstellung der Verbindung automatisch synchronisiert.

§ 3 Support und Reaktionszeiten

3.1 Support-Zeiten

Der technische Support ist erreichbar von Montag bis Freitag, 09:00 bis 17:00 Uhr MEZ/MESZ (ausgenommen oesterreichische Feiertage).

3.2 Reaktionszeiten nach Edition

Edition Support-Kanal Reaktionszeit Prioritaet
Free Community-Forum, GitHub Issues Best Effort Niedrig
Professional E-Mail, Ticket-System 24 Stunden (Werktage) Mittel
Enterprise E-Mail, Ticket-System, Telefon 4 Stunden (Werktage) Hoch

Die angegebenen Reaktionszeiten bezeichnen den Zeitraum bis zur ersten qualifizierten Rueckmeldung des Support-Teams, nicht die Loesung des Problems.

3.3 Stoerungskategorien

Kategorie Beschreibung Ziel-Bearbeitungszeit
Kritisch Backup-Ausfuehrung vollstaendig gestoert, Datenverlust droht 4 Stunden
Hoch Wesentliche Funktionen eingeschraenkt, Workaround moeglich 8 Stunden
Mittel Einzelne Funktionen beeintraechtigt, kein Datenverlustrisiko 2 Werktage
Niedrig Kosmetische Fehler, Feature-Requests, Dokumentationsfragen 5 Werktage

§ 4 Datenspeicherung und Datenschutz

  1. Backup-Daten werden ausschliesslich auf den vom Kunden konfigurierten Zielspeichern abgelegt (lokale Laufwerke, Netzlaufwerke, Cloud-Speicher des Kunden). Der Anbieter speichert keine Backup-Daten des Kunden auf eigenen Servern.
  2. Der Management Server speichert ausschliesslich Metadaten:
    • Endpoint-Registrierung (Name, Betriebssystem, Version)
    • Backup-Status und -Protokolle (Zeitstempel, Erfolg/Fehler, Dateianzahl)
    • Konfigurationsdaten (Backup-Quellen und -Ziele, Zeitplaene)
    • Lizenzinformationen
  3. Alle Verbindungen zum Management Server erfolgen verschluesselt ueber TLS 1.2 oder hoeher.
  4. Die Speicherung personenbezogener Daten erfolgt auf Servern innerhalb der Europaeischen Union gemaess DSGVO.
  5. Bei Nutzung der optionalen AES-256-GCM Verschluesselung liegt der Verschluesselungsschluessel ausschliesslich beim Kunden. Der Anbieter hat keine Moeglichkeit, verschluesselte Daten zu entschluesseln. Bei Verlust des Schluessels (und ohne Recovery-Key) sind die verschluesselten Daten unwiederbringlich verloren.

§ 5 Backup-Garantie und Haftungsausschluss

Wichtiger Hinweis: SIT-FileSync ist ein Werkzeug zur Unterstuetzung der Datensicherung. Die Software ersetzt nicht die Verantwortung des Kunden fuer seine eigene Backup-Strategie.

  1. Der Anbieter gewaehrleistet, dass die Software die konfigurierten Backup-Auftraege nach den eingestellten Parametern ausfuehrt, sofern die technischen Voraussetzungen (Speicherplatz, Netzwerkverbindung, Berechtigungen) gegeben sind.
  2. Der Anbieter uebernimmt keine Garantie fuer die Vollstaendigkeit und Wiederherstellbarkeit von Backups. Insbesondere haftet der Anbieter nicht fuer:
    • Datenverlust durch Hardware-Defekte der Zielspeicher
    • Datenverlust durch fehlerhafte Konfiguration durch den Kunden
    • Datenverlust durch unzureichenden Speicherplatz auf Zielspeichern
    • Datenverlust durch Verschluesselungsschluessel-Verlust
    • Datenverlust durch Drittanbieter-Stoerungen (Cloud-Provider, Netzwerk)
  3. Der Kunde ist verpflichtet, die Funktion seiner Backups regelmaessig zu ueberpruefen. Der Anbieter empfiehlt hierzu die regelmaessige Durchfuehrung von Test-Restores.
  4. Die SHA-256 Verifizierung dient der Erkennung von Uebertragungsfehlern, nicht als Garantie fuer die Datenkonsistenz des Quellsystems.

§ 6 Updates und Wartung

  1. Der Anbieter stellt regelmaessig Software-Updates bereit, die Fehlerbehebungen, Sicherheitspatches und funktionale Verbesserungen enthalten koennen.
  2. Updates werden ueber den Management Server automatisch verteilt. Der Kunde kann die automatische Update-Funktion deaktivieren, traegt dann jedoch selbst die Verantwortung fuer die Aktualitaet und Sicherheit der installierten Version.
  3. Sicherheitskritische Updates werden als solche gekennzeichnet. Der Anbieter empfiehlt dringend die zeitnahe Installation sicherheitskritischer Updates.
  4. Der Anbieter behaelt sich vor, aeltere Softwareversionen nach einer angemessenen Uebergangsfrist (mindestens 6 Monate) nicht mehr zu unterstuetzen. Der Kunde wird hierueber rechtzeitig informiert.
  5. Geplante Wartungsarbeiten am Management Server werden im Regelfall ausserhalb der Geschaeftszeiten (Mo–Fr 09:00–17:00 MEZ/MESZ) durchgefuehrt und mindestens 48 Stunden im Voraus angekuendigt.

§ 7 Kuendigung und Datenmitnahme

  1. Die Kuendigungsmodalitaeten richten sich nach den § 10 der Allgemeinen Geschaeftsbedingungen.
  2. Nach Kuendigung des Vertrages stehen dem Kunden seine Daten wie folgt zur Verfuegung:

7.1 Backup-Daten

Backup-Daten liegen auf den vom Kunden konfigurierten Zielspeichern und verbleiben dort. Der Kunde hat jederzeit vollen Zugriff auf seine Backup-Daten, unabhaengig vom Vertragsstatus. Die Software kann nach Vertragsende im Read-Only-Modus weiter genutzt werden, um vorhandene Backups einzusehen.

7.2 Management-Server-Daten

7.3 Exportformate

Der Export von Konfigurationsdaten und Protokollen erfolgt in maschinenlesbaren Standardformaten (JSON, CSV). Der Anbieter stellt hierzu eine Export-Funktion im Management Dashboard bereit.

§ 8 Mitwirkungspflichten des Kunden

  1. Der Kunde ist verpflichtet, die fuer den Betrieb der Software erforderliche Infrastruktur (Computer, Netzwerk, Speichermedien) bereitzustellen und funktionsfaehig zu halten.
  2. Der Kunde stellt sicher, dass ausreichend Speicherplatz auf den konfigurierten Backup-Zielen verfuegbar ist.
  3. Der Kunde ueberpruefen regelmaessig die Backup-Protokolle und Statusmeldungen und reagiert zeitnah auf Fehlermeldungen.
  4. Der Kunde informiert den Anbieter unverzueglich ueber erkannte Stoerungen, Sicherheitsvorfaelle oder den Verdacht auf unautorisierten Zugriff.
  5. Der Kunde stellt sicher, dass die eingesetzten Betriebssysteme und Laufzeitumgebungen (.NET Runtime) den Systemanforderungen der Software entsprechen.

§ 9 Aenderungen der Servicebedingungen

  1. Der Anbieter behaelt sich vor, diese Servicebedingungen mit einer Ankuendigungsfrist von 30 Tagen zu aendern.
  2. Wesentliche Verschlechterungen des Service-Levels (z.B. Reduzierung der Verfuegbarkeit oder Verlaengerung der Reaktionszeiten) berechtigen den Kunden zur ausserordentlichen Kuendigung.
  3. Aenderungen werden per E-Mail oder ueber den Management Server mitgeteilt.

§ 10 Schlussbestimmungen

  1. Diese Servicebedingungen ergaenzen die Allgemeinen Geschaeftsbedingungen der SELECT-IT Beratung und IT Dienstleistung GmbH. Bei Widerspruechen zwischen AGB und Servicebedingungen gehen die Servicebedingungen fuer den jeweiligen Regelungsbereich vor.
  2. Es gilt oesterreichisches Recht. Gerichtsstand ist — soweit gesetzlich zulaessig — der Sitz des Anbieters in Oesterreich.
  3. Sollten einzelne Bestimmungen dieser Servicebedingungen unwirksam sein, bleibt die Wirksamkeit der uebrigen Bestimmungen unberuehrt.

Kontakt

SELECT-IT Beratung und IT Dienstleistung GmbH

Geschaeftsfuehrer: Thomas Abzieher

E-Mail: office@select-it.at

Web: https://select-it.at